O celular tornou-se um hub de serviços na vida das pessoas. Perdê-lo pode resultar em uma grande dor de cabeça e por que não protegê-lo?
Carol Rodrigues
No passado, o primeiro bem a ser conquistado pelos brasileiros era o automóvel. Hoje, esse lugar foi ocupado pelos aparelhos celulares ou smartphones.
Conforme a 35ª edição da Pesquisa Anual do Centro de Tecnologia de Informação Aplicada (FGVcia), o Brasil conta com 258 milhões de smartphones em uso, o que representa 1,2 celulares por habitante. Segundo a Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), o Brasil possui cerca de 268 milhões de linhas ativas.
Contudo, o Brasil tem mais linhas telefônicas e aparelhos do que pessoas, pois a população brasileira está estimada em 203 milhões de pessoas.
Atualmente, o valor médio de um smartphone no Brasil é R$ 2.557,00, de acordo com a consultoria IDC. Mas a questão não é só o valor, os celulares tornaram-se uma ferramenta abrangente do dia a dia, pois assumiram um papel de conexão com o mundo através das redes sociais, agenda e carteira digital, ou seja, um verdadeiro hub de serviços.
Agora, imagine a dor de cabeça de ficar sem o celular. Somente em 2023, segundo dados do Anuário Brasileiro de Segurança Pública, houve mais de 937 mil ocorrências de aparelhos furtados ou roubados de seus proprietários, o que equivale a dois equipamentos perdidos por minuto.
É nesse cenário que entra o seguro. As primeiras proteções surgiram no início dos anos 2000 e, desde então, mais companhias têm entrado no segmento, simultaneamente ao aprimoramento do desenho do produto e das jornadas.
“O mercado de celular é gigantesco, são cerca de 260 milhões de aparelhos ativos em todo País, e a dependência deste bem por parte de nós consumidores é enorme. Por outro lado, infelizmente vivemos em um país onde estima-se algo em torno de 1 milhão de aparelhos roubados ou furtados ao ano, além do grande índice de aparelhos quebrados. Porém, estima-se que apenas 10 milhões de aparelhos estão cobertos pelo seguro, o que representa 4% dos aparelhos ativos no País”, ressalta Paulo Peret, CEO da SIS Soluções, que criou, em 2012, a SIS Serviços com toda uma estrutura para dar suporte às seguradoras na regulação de sinistros, seja por meio da rede de prestadores em todo País, para realizar o reparo destes equipamentos, ou pelos acordos com distribuidores de equipamentos para a substituição do bem nos casos de perda total.
Segundo Peret, existem três tipos básicos de cobertura no mercado: roubo e furto; quebra acidental (o maior número de ocorrências refere-se à quebra da tela) e cobertura de garantia estendida. “Esta cobre o defeito funcional do equipamento e, nestes casos, as maiores ocorrências são relacionadas a defeitos nos conectores, problemas de áudio, telas e placas internas”, explica.
16 milhões de aparelhos segurados
Desde o lançamento do seguro para celular em 2016, a Zurich já teve sob seu guarda-chuva mais de 16 milhões de aparelhos segurados, com cerca de 1,5 milhão atualmente ativos.
“Essa trajetória é resultado de uma estratégia multicanal, com parcerias relevantes com varejistas, operadoras e instituições financeiras, além do fortalecimento do canal corretor — que conta hoje com uma plataforma digital exclusiva para cotações e links personalizados de venda”, diz Sidemar Spricigo, diretor executivo de Parcerias da Zurich Seguros.
Na Zurich, o ticket médio de um seguro para celular varia bastante de acordo com diversos fatores, como modelo do aparelho, tipo de cobertura (roubo/furto, danos acidentais, líquidos), canal de venda e perfil do segurado. O valor médio, considerando coberturas bem atrativas, fica na faixa de R$ 322,00 (custo anual).
“Um dos grandes diferenciais é o portfólio de planos modulares, que permite ao cliente escolher entre coberturas completas (furto, roubo, danos acidentais e danos por líquidos), intermediárias ou mais acessíveis, como o plano supereconômico, exclusivo para danos materiais”, acrescenta o diretor da Zurich.
Hoje, a seguradora observa, de maneira geral, que a maior concentração de demanda tende a ocorrer nas regiões com maior densidade populacional e poder aquisitivo, como o Sudeste e o Sul, além de capitais e centros urbanos onde os índices de roubo e furto de celulares são mais elevados.
Experiência diferenciadaUma das empresas que tem atuado fortemente no segmento de seguro para celular é a Pitzi, insurtech que nasceu em 2012 com a missão de revolucionar o mercado de proteção para celular no Brasil e possui uma estratégia peculiar para a distribuição.
“Atualmente, a distribuição pode ser em qualquer canal, até uma farmácia, por exemplo, pois, como a Pitzi adquiriu um know-how importante frente ao seguro de proteção para celulares novos e usados no país, a distribuição pode ser feita através de canais físicos, online, canais de banco e quaisquer outros que estiverem no cotidiano do cliente”, explica Tatiany Martins, vice-presidente de Marketing, CX e Trade da Pitzi.
O medo da violência crescente nos roubos de celulares, a desconfiança no momento do reparo de um celular, pois não tem garantia de que a peça será original e que o custo cobrado será justo no final do serviço prestado, e terem tido um celular reposto por algum seguro influenciam bastante na hora da adesão ao seguro, segundo Tatiany.
A maioria das apólices contratadas é renovada, sendo que o ticket médio geralmente varia de acordo com a cobertura escolhida.
O celular se tornou o principal bem das pessoas. Conforme Tatiany, a operação da Pitzi tem rendido uma experiência inigualável. “Além disso, nos possibilitou mostrar ao mercado como é fazer um excelente atendimento, forçando o mercado a se adaptar na entrega de inovação e novos produtos com foco na usabilidade do cliente”.
A consolidação da posição é decorrente da qualidade de atendimento, tanto aos parceiros quanto ao cliente final. “Além de sempre investir em qualidade, tecnologia e atuando em prol dos parceiros, clientes e consumidores, focando na manutenção do cliente protegido por muito mais tempo”.
O atendimento da Pitzi é focado na excelência, velocidade de reposição, transparência e usabilidade. “Deixamos o cliente escolher a melhor forma de pagar pela indenização. Isso nos levou até a maior certificação do Reclame Aqui, nos tornando RA1000”.
A insurtech tem notado uma crescente penetração de seguros nas regiões Nordeste e Norte.
O corretor na venda
A distribuição do seguro para celulares também é um bom negócio para o corretor de seguros.
Marcos Antônio Durand Sola, da Vila Nova Corretora de Seguros, começou a trabalhar com a proteção desde que foi lançada no mercado. “Sentimos uma forte procura por este produto, pois nossos clientes de outras carteiras começaram a demandá-lo cada vez mais”.
A estratégia de Sola é ofertar o produto para quem já é cliente de outros produtos da corretora.
Ele considera vantajoso vender o produto porque amplia o leque de produtos para pessoas físicas. “Além disso, as novas gerações não são tão ligadas em automóvel como a nossa. Sendo assim, procuramos sempre propor novas opções de produtos para atender o nosso público”, diz o corretor que observa uma procura crescente nos últimos anos.
O desafio da jornada simplificada
Segundo Paulo Peret, os 19 anos de experiência da SIS trouxeram como aprendizados o fato de o segurado exigir, cada vez mais, uma jornada mais fluida, uma comunicação eficaz do que está ocorrendo no seu processo de sinistro. “Neste sentido, há mais de 10 anos criamos o nosso portal que permite que o segurado realize o aviso e o acompanhamento online do seu sinistro, assim como o pagamento da franquia, a escolha do seu equipamento como se estivesse em um marketplace, ou seja, uma visão tempo real do seu processo, além, obviamente, da possibilidade”.
A Zurich simplificou processos com contratação 100% digital, vistoria via web e cobrança recorrente no cartão de crédito, sem comprometer o limite, podendo ainda efetuar pagamento via Pix com desconto. “Essa experiência fluida e intuitiva é um dos pilares da proposta de valor da companhia”, ressalta o diretor.
Já no momento do sinistro, a seguradora utiliza inteligência artificial e uma rede descentralizada de reparo, o que permite, em muitos casos, a aprovação da indenização em minutos e a entrega de um novo aparelho no mesmo dia. Segundo Spricigo, este é um diferencial altamente valorizado pelos clientes e que impacta diretamente nos índices de satisfação e fidelização.
“Acredito que o mercado tem uma grande oportunidade e também um grande desafio: encontrar um modelo de negócio que torne o preço do seguro mais acessível, mantendo o equilíbrio financeiro da operação de forma a aumentar significativamente a penetração desta cobertura no mercado”, destaca Peret.
“Trabalhamos permanentemente na busca do equilíbrio entre a satisfação total do segurado e a gestão eficiente dos custos de sinistro para a seguradora”, acrescenta.
Hoje, segundo o diretor da Zurich, a baixa penetração do seguro celular no Brasil demonstra um potencial de crescimento significativo para o setor e reforça a importância de estratégias de fidelização e expansão, principalmente em regiões onde a cultura de contratação ainda está em formação.
“Ao longo desses anos, a Zurich consolidou não apenas um produto, mas um ecossistema completo de proteção digital, com atendimento ágil, uso de tecnologia e uma visão de longo prazo voltada à segurança integral do cliente”, conclui.
Conteúdo da edição de agosto (278) da Revista Cobertura
