“Quando o Judiciário vira porta de entrada do sistema, todos perdem.” A advertência de José Cechin, superintendente executivo do Instituto de Estudos de Saúde Suplementar (IESS), nunca foi tão pertinente. No setor de saúde suplementar, essa realidade já se materializa, entre 2020 e 2024, o volume de novas ações judiciais cresceu 112%, atingindo 298,7 mil processos no último ano, ou seja, uma nova ação a cada 1 minuto e 45 segundos. E se nada mudar, estima-se que em 2035 serão 1,2 milhão de novas ações por ano.
Esses números não são apenas estatísticas, são alertas. As operadoras de saúde enfrentam, portanto, um desafio, não basta apenas reagir às reclamações. É necessário repensar a estrutura de recepção de demandas e adotar ferramentas jurídicas que resolvam conflitos de forma célere e segura. Quando cada conflito entre beneficiário e operadora encontra o Poder Judiciário como primeira e única resposta, a credibilidade da operadora de saúde é afetada e a experiência do cliente é comprometida. É um ciclo que beneficia apenas o acúmulo de processos, não a resolução do problema.
É nesse ponto que a mediação extrajudicial online surge como instrumento estratégico. Mais do que uma alternativa, é uma solução que antecipa o conflito e preserva relações. Diferente da via judicial, que consome tempo e recursos, a mediação permite que disputas sejam tratadas de forma célere, econômica e humanizada, garantindo segurança jurídica e evitando o desgaste emocional. Além disso, a mediação oferece vantagens adicionais: maior previsibilidade, possibilidade de soluções personalizadas e fortalecimento da confiança dos usuários no sistema de saúde.
Para as operadoras de saúde, utilizar a mediação não é uma escolha opcional, é uma decisão estratégica operacional e reputacional. Reestruturar canais de atendimento de reclamações, contratar equipes para conduzir diálogos mediativos e incorporar práticas preventivas pode reduzir a litigiosidade. Cada ação fortalece a confiança do beneficiário e a credibilidade da operadora.
O dado é expressivo, o alerta é claro, o crescimento da judicialização na área da saúde suplementar não é inevitável, mas continuará se a mediação não for incorporada como primeira linha de atuação. Operadoras que enxergarem o conflito como oportunidade de diálogo, e não como ameaça, estarão prevenindo litígios, construindo um sistema mais sustentável, eficiente e humano.
No final, a escolha é clara: continuar alimentando o Judiciário ou usar a mediação para transformar o conflito em solução antes que ele se torne processo. Quando a porta de entrada deixa de ser o tribunal e se torna a mediação, todos ganham.
- Mírian Queiroz, advogada, mediadora e diretora da MediarSeg.
