Embora seja uma excelente ferramenta, IA não substituirá o corretor de seguros e vem para agregar como ferramenta adicional,  operacionalizada pelo humano, apontam executivos durante I Encontro da Aconseg-NNE

O ambiente digital é uma realidade e não dá para achar que é possível ficar fora dele. Quando falamos deste ambiente nos referimos também a tudo que está envolto, inclusive a inteligência artificial (IA). O que as companhias oferecem para ajudar o corretor nesta jornada? Como combater a fraude?  Esses foram pontos abordados no segundo painel “Inovação e atendimento humanizado”, do I Encontro Aconseg-NNE, que reuniu assessorias, corretores de seguros, seguradoras e lideranças do mercado.

“A cada tempo, a revolução tecnológica é um pouco diferente. Estamos agora com a inteligência artificial e os corretores se preocupam se ela irá substitui-los ou não. Nós, das assessorias, não acreditamos na substituição. Acreditamos na tecnologia como facilitadora do trabalho do corretor, que promoverá um resultado mais próspero”, comentou o presidente da Aconseg-NNE, Djalma Ferraz.

Historicamente, a cada entrada de novas tecnologias surge a pergunta sobre a continuidade do corretor.

“A IA não vai substituir o corretor de seguros. No nosso negócio, cada atendimento tem a sua particularidade. Por mais que o processo esteja desenhado, o momento é diferente, os problemas são diferentes e é fácil sair da esteira. Nós iremos atuar nas situações que saem da curva, a IA não irá fazer isso. Precisamos ter jogo de cintura e acolhimento”, contribuiu Denis Milan, diretor de Tecnologia da Tokio Marine.

Ele lembrou que a IA Generativa está em um estágio denominado jardim de infância. “Ela vem para agregar como ferramenta adicional. Não fiquem com medo da tecnologia. Ela vai ajudar a humanidade, mas o pessoal do mal também vai usá-la. As novas tecnologias vêm para ficar, mas teremos um trabalho humano muito forte por trás”.

Segundo Milan, hoje, todo mundo é dependente de tecnologia e é necessário tomar cuidado. “A tecnologia é muito desafiadora hoje por conta das mudanças constantes, mas temos que trazê-la para o negócio, mas com a preocupação em termos de segurança”, destacou o diretor da Tokio Marine, que desenvolveu o primeiro portal de corretores de seguros do mercado brasileiro, em 1997, e contou que se surpreendeu que as primeiras adesões foram nas regiões Norte e Nordeste.

“A IA está vindo como um grande facilitador do processo, mas não substituirá o humano. Trabalhamos 24 horas para qualificar o atendimento”, destacou Eduardo Grillo, diretor Comercial da Suhai, para quem jamais a IA irá substituir o corretor.

Para ele, o produto auto é de complexidade e de recusa e a tecnologia vem para facilitar os processos. “O corretor é a base do modelo e da segurança”, definiu Grillo.

Na visão de Denise Carvalho, diretora Comercial da SulAmérica, a IA não vai substituir o corretor de seguros. “Tem a questão interpessoal que a IA não vai substituir, mas é preciso dominar o tema. A SulAmérica vem investindo nisso. Damos a inteligência para os corretores, mas ela não irá substitui-los. O corretor é essencial e a assessoria é mais essencial ainda”.

Facilidades

Segundo Milan, a incorporação da tecnologia está ligada a como ela vai agregar valor ao negócio. “A Tokio tem um jeito de trabalhar interessante, de ouvir os corretores e as assessorias”, destacou Milan, ao antecipar que, em breve, a companhia lançará um superapp para assessorias.

“A tecnologia só funciona se nós estivermos próximos ao negócio. Na Tokio, nós temos a inovação incremental, em que inserimos melhorias e atualizações, e as tecnologias mais disruptivas”, acrescentou.

Segundo Denise, a companhia se adaptou ao digital e aproveitou o gancho para oferecer ferramentas para o corretor. “Hoje, a jornada do saúde está totalmente digitalizada.  Os corretores ganharam muito com isso. Para se ter uma ideia, em torno de 15% das vendas dos corretores de Recife não está na região porque temos a ferramenta digital. Essa é uma tendência que vai se aperfeiçoar cada vez mais”, exemplificou.

Eduardo Grillo, diretor Comercial da Suhai, resgatou o histórico da Suhai, que nasceu no contra-modelo do mercado segurador, não tem filiais e possui uma operação lastreada nas assessorias.

“Quebramos o processo para entendê-lo. Fizemos um trabalho de olhar para o corretor de seguros e como está a sua jornada. Revisitamos 76 processos na seguradora. Tenho desafiado a entender onde está papel do corretor nesse processo. Todo mundo está olhando o lead, prospect e vira conversão. Mas tem duas fases que o corretor está deixando de fazer, ele está pulando a consideração e a educação no funil de venda. Ajudamos os corretores para entender como fazer e melhorar a conversão durante o funil. Quando vai para o onboarding a seguradora entra muito forte. Estamos desafiando os corretores, primeiro como um grupo pequeno para entender como o mercado funciona para depois escalar a metodologia em todo o Brasil”.

“A tecnologia é muito boa, mas não podemos esquecer que vários corretores têm dificuldade de trabalhar e acessar. Cabe às assessorias viabilizarem os negócios e ajudarem os corretores. Esse é o nosso trabalho. Todas as assessorias estão capacitadas para essa revolução tecnológica”, destacou Daniela Israel, integrante do Conselho da Aconseg-NNE.

A praga da fraude

A tecnologia é uma ferramenta de combate às fraudes, mas também é uma porta de entrada.

“A fraude está mudando de comportamento. Ela deixou de ser apenas uma inversão de culpa, por isso precisamos evoluir nas tecnologias para combatê-la. A fraude subiu de patamar e já possui alta complexidade tecnológica. fraude mudou, o personagem mudou e o impacto tem sido grande”, alertou Grillo.

Milan também observa a quantidade crescente de fraude e a sofisticação. “A fraude ocorre em todo lugar. A diferença é que, no Brasil, há impunidade. Todo mundo paga o preço da fraude”.

Conforme a tecnologia avança para monitorar as fraudes, o lado criminoso avança rapidamente.

Denise apontou a peculiaridade da fraude nos planos de saúde, nos quais nem sempre as pessoas sabem que estão a cometendo. Por isso, há ações de conscientização da fraude tanto próprias como em conjunto com a FenaSaúde. “Vocês precisam acompanhar e saber o cliente que está entrando. A SulAmérica abriu um canal de denúncias e vem tomando as medidas cabíveis com os casos de fraude. Precisamos tornar o mercado de saúde sustentável”.

Confira no SeguroCast como foi o encontro na íntegra: https://youtube.com/live/RWt6YgzE3xE?feature=share