Na saúde suplementar, contar com profissionais preparados é essencial para garantir um atendimento consultivo e diminuir ruídos de comunicação na venda
Carol Rodrigues
Segundo dados da Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS), os planos de saúde possuem 52,7 milhões de beneficiários. Como tratamos na edição 278 da Revista Cobertura, embora seja desejado, o plano de saúde é incompreendido pelos consumidores.
Os motivos da incompreensão são vários. O saúde é um ramo com complexidade regulatória, desafios econômicos, discussões que englobam tecnologias em saúde, abrangência territorial de acesso e disponibilidade de rede de atendimento e de profissionais distribuídos em um país com dimensões continentais. Isso ressalta a importância de os profissionais que atuam na área investirem em qualificação.
Aos corretores que atuam na comercialização cabe a responsabilidade de orientar o consumidor sobre os produtos e suas peculiaridades.
“O nosso mercado é dinâmico e muda a cada três/quatro meses. É importante que o corretor faça treinamentos periodicamente e se atualize. O nosso mercado é consultivo e a informação tem que estar no nível avançado e de excelência”, comenta Marcelo Reina, CEO da Brazil Health.
Segundo ele, embora o mercado de saúde seja extremamente regulado e técnico, as maiores demandas dos corretores estão relacionadas a como vender. “Percebemos que muitos corretores fazem os treinamentos das operadoras, mas chegam até nós com muita dificuldade de como concretizar a venda. Entendo que a operadora tem que dar o treinamento do produto e a assessoria tem que orientar como vender o produto ou incrementar os treinamentos sobre a usabilidade no dia a dia”.
A qualificação e o treinamento fazem parte do DNA da Brazil Health, que criou a sua própria universidade de vendas. “A Universidade de Vendas da Brazil Health possui módulos, e-books da parte regulatória e também conta com módulos sobre como vender, fazer o pós-venda, usar o marketing a favor do corretor e como usar os cotadores corretamente. Abrimos uma jornada que também é replicada em algumas ações presenciais, com a própria Universidade BrH, como também fazemos treinamentos online de como vender, usar a IA, abrir uma empresa, etc.”, explica.
Para ajudar o corretor a vivenciar o mercado, a Brazil também criou a série de encontros denominada “Corretor Expert”, que consiste em oferecer uma imersão para os profissionais conhecerem a estrutura de determinada empresa e as suas lideranças, além de abordar temas recorrentes ao dia a dia.
O “Corretor Expert”, que já ultrapassou 20 edições, tem como objetivo mostrar aos corretores como funciona o ecossistema do negócio de cada empresa, seja ela operadora ou hospital. “Tudo isso na hora da venda faz a diferença. Cada empresa tem uma cultura e uma característica e o corretor precisa aprender isso”, acrescenta Reina.
Na visão do CEO da BrH, o encontro presencial fixa e traz experiência, percepção e a humanidade da empresa. “É importante que o corretor tenha relacionamentos e networking com os produtos e as empresas que ele representa. O conhecimento é a base do nosso negócio. Não tem como fazer a entrega de um plano de saúde, prestar todas as informações de rede, atendimento, carência, se cobre nacional ou internacional, se ele não fizer treinamento”.
Para Marcelo Oliveira, fundador da Academia de Corretores 10x, o mercado de seguros está mais maduro e conta com clientes cada vez mais informados e exigentes. “Isso faz com que o corretor demonstre ser expert no assunto — os clientes querem falar com especialistas, de forma que saiam da conversa mais inteligentes do que entraram. Quem não se especializar corre o risco de desaparecer”.
Por isso, ele desenvolveu a Academia de Corretores 10x, que consiste em uma imersão de um dia inteiro, na qual o corretor sai com um modelo de negócio completo, da estratégia à execução prática. “Desde a identificação do perfil de cliente e organização do funil de vendas até o fechamento. Esse é um método validado, que já gerou mais de R$ 20 milhões em vendas de planos de saúde”, comenta.
Na visão de Oliveira, a qualificação correta e o alinhamento de expectativas do cliente são fatores essenciais. “O corretor deve aprimorar toda a jornada de compra — desde a reunião inicial até o fechamento é fundamental. É importante sempre lembrar que vender um plano de saúde é, acima de tudo, cuidar do bem mais precioso do cliente: a vida”.
Hubs de educação corporativa
O setor de saúde possui mudanças contínuas e, conforme Marcos Novais, diretor executivo da Universidade Corporativa da Saúde Suplementar (UCA), trata-se de um setor regulado e que passa por modernização constante, o que aumenta a complexidade e impõe uma dinâmica que favorece a necessidade de formação contínua dos profissionais.
“Desde a fundação da UCA, em 2001, fruto de um trabalho iniciado anos antes pela Abramge com seminários e workshops às operadoras de planos de saúde médicos e odontológicos, a UCA formou milhares de líderes. Somente em 2024, a UCA capacitou mais de 600 profissionais, levando mais de 270 horas/aula em conhecimento, ou seja, o retrato que temos é que a qualificação de profissionais que atuam na saúde suplementar é uma realidade do setor e que certamente contribui para a alta performance”.
Para o diretor da UCA, que é mantida pela Associação Brasileira de Planos de Saúde (Abramge), ter profissionais qualificados faz com que a jornada de quem está na outra ponta, que no caso são os beneficiários, seja fluida e agregue uma experiência positiva. “Em um setor que carrega tanta complexidade e assuntos que às vezes são de difícil compreensão, ter pessoas preparadas para desmistificar, esclarecer e dar transparência é fundamental para aprimorar o atendimento ao beneficiário dos planos de saúde”.
Outra instituição de ensino importante do mercado de seguros, a Escola de Negócios e Seguros (ENS) oferece capacitação e formação em saúde suplementar. Inclusive, a Escola tem ampliado sua oferta de cursos devido à crescente demanda por profissionais qualificados no setor.
“A Escola tem investido em novos formatos, como pós-graduação, certificações avançadas e formações executivas, para atender diferentes perfis profissionais. Ministramos o primeiro curso de certificação em saúde suplementar e o incentivo para que mais alunos passem por este novo programa é o ponto-chave para o entendimento da importância deste profissional no ramo de saúde suplementar”, diz Charles Lopes, professor da Escola de Negócios e Seguros (ENS).
Ele observa que a procura por qualificação na área tem crescido significativamente. “O setor está em expansão e exige profissionais com domínio técnico e embasamento de termos jurídicos e regulatórios. A ENS tem registrado aumento na demanda por cursos e certificações, especialmente após mudanças regulatórias da ANS que exigem atuação mais consultiva dos corretores”, compartilha Lopes.
Para diminuir os ruídos na venda do plano de saúde, o professor da ENS recomenda capacitar corretores com conteúdos regulatórios e éticos, evitar publicidade enganosa e garantir transparência nas ofertas, adotar certificações como as da ENS para validar a qualificação dos profissionais, utilizar linguagem clara e objetiva nos materiais de venda, monitorar e punir práticas abusivas ou fraudulentas.
“Ao adotar essas medidas de maneira conjunta, o segmento de saúde suplementar promove maior clareza nas negociações de planos de saúde, assegura a proteção dos consumidores e reconhece o trabalho dos profissionais devidamente capacitados”, conclui Charles Lopes.
Seguradoras também atuam na linha de frente
Ciente de que a sua força de vendas é o corretor de seguros, a Porto Saúde investiu na criação do Porto Educ, um portal de educação da companhia. “Para fortalecer o corretor, cada vez mais temos dentro do nosso enxoval na Porto Educ muitos treinamentos já produzidos de forma que ele se prepare e se atualize de forma online. Temos também treinamentos todas as quartas-feiras, na parte da tarde, via teleconferência ao vivo e treinamentos presenciais”, conta Cristian Santos, diretor Comercial e de Relacionamento da Porto Saúde.
Ele lembra que o mercado de saúde suplementar e odontológico passa constantemente por transformações. “Pelo laço de relacionamento que o corretor possui, ele leva sempre a melhor proposta para o cliente. Por isso, a Porto sempre busca capacitar e potencializar o corretor para fazer com que o mercado passe por uma transformação produtiva e qualitativa. Levar a atualização ao corretor faz parte do nosso DNA diário. E não só para o corretor que já é do ramo, mas também para o corretor que deseja ingressar nesse ramo”.
O mercado de saúde passa por muitas transformações. Como exemplo, o diretor da Porto cita a venda de planos com coparticipação, que até pouco tempo tinha um volume baixo de comercialização e, hoje, o mercado se moldou para isso. “Também falta a parte de aprendizado do usuário e ele se acostumar com o uso. A usabilidade fará com que a comunicação seja expandida. Essa é a mudança necessária para a qualidade do nosso mercado de saúde e para a percepção de valor do cliente”, destaca Santos.
Segundo ele, de quatro anos para cá, a Porto saiu de 900 corretores para 7,5 mil corretores ativos no ramo de saúde. “Tivemos um crescimento exponencial. A Porto assessorou o corretor no onboarding de treinamento, mas o corretor teve o interesse em conhecer mais o saúde, o odonto e o ocupacional”.
A Bradesco Saúde enxerga a formação e a capacitação contínua como pilares estratégicos para a sustentabilidade e evolução do setor de saúde suplementar.
“Com uma ampla linha de produtos voltados para diferentes perfis e segmentos, acreditamos que o conhecimento técnico se torna um diferencial competitivo na atuação comercial e no relacionamento com os beneficiários”, diz Flavio Bitter, diretor da Bradesco Saúde.
Na visão dele, a busca por qualificação por parte dos corretores que atuam na saúde suplementar é, sem dúvida, um movimento extremamente positivo e necessário diante da complexidade e da constante evolução do setor. “Na Bradesco Saúde, enxergamos esse comprometimento com o desenvolvimento profissional como um diferencial competitivo e também como um reflexo da responsabilidade que esses profissionais têm ao intermediar soluções de saúde que impactam diretamente a vida das pessoas”.
De forma geral, a companhia observa um interesse crescente por parte dos corretores em se aprofundar não apenas nos produtos e coberturas, mas também em temas como regulação, inovação tecnológica, experiência do cliente e sustentabilidade do sistema de saúde. “Isso é essencial para que possam oferecer um atendimento mais consultivo, ético e alinhado às reais necessidades dos beneficiários. Acreditamos que o corretor bem preparado não só fortalece o relacionamento com o cliente, como também contribui para a qualidade e a pereniwdade do setor de saúde suplementar no Brasil”, comenta Bitter.
Segundo o diretor, a Bradesco disponibiliza materiais atualizados, ferramentas digitais e recursos de simulação que apoiam o corretor durante a jornada de venda, reduzindo a possibilidade de erros ou interpretações equivocadas. “Nosso compromisso é atuar lado a lado com os corretores para promover uma venda mais consultiva, transparente e alinhada às reais necessidades do cliente. Dessa forma, construímos relações mais duradouras e sustentáveis com todos os envolvidos”.
Confira os cursos disponíveis na área de saúde suplementar:
Abramge
A UCA oferece uma gama extensa de cursos para profissionais que já atuam no setor ou que almejam ingressar na saúde suplementar. Os cursos são pensados e desenvolvidos de forma estratégica, fornecendo subsídios necessários para alavancar a carreira do profissional e, consequentemente, melhorar as entregas e os serviços da empresa na qual o colaborador atua.
Os cursos são disponibilizados em diferentes formatos: curta duração (90 minutos), a exemplo do curso de Compliance, até os de longa duração (360 horas), como é o caso do MBA Executivo em Gestão de Saúde Suplementar, realizado em parceria com o Ibmec.
A grade de cursos é extensa e possui conteúdos nas seguintes áreas: administração/negócios, assistencial, atendimento, contábil/atuarial e jurídico/regulatório.
Bradesco
A Universeg é a plataforma de educação corporativa da Bradesco Seguros, desenvolvida para apoiar o aprimoramento técnico e profissional de corretores e parceiros de negócios. Trata-se de uma ferramenta estratégica de capacitação, com conteúdo exclusivo e 100% gratuito, disponível para os corretores cadastrado no Portal de Negócios.
Na área de Saúde Suplementar, a plataforma oferece atualmente mais de 40 cursos online, abordando temas fundamentais como o funcionamento do setor, aspectos regulatórios, os diferenciais dos produtos Bradesco Saúde – incluindo os planos SPG (Seguros para Pequenos Grupos) –, além de treinamentos sobre ferramentas de apoio à venda e recursos para personalização do material de divulgação.
ENS
A Escola oferece diversos programas educacionais, entre eles o Curso de Extensão Saúde Suplementar: Aspectos Econômicos, Jurídicos e Regulatórios (online, ao vivo com duração de seis meses e 90 horas de carga horária) com as disciplinas: regulação, responsabilidade civil médica, fraudes, telessaúde, entre outras. Outro curso é a Formação Executiva e Pós-Graduação em Saúde Suplementar (online, com de 5 a 18 meses, voltado a profissionais de operadoras, corretores, advogados, gestores, entre outros). A instituição oferece ainda outras opções de cursos sobre saúde suplementar, em categorias como a de qualificação técnica e de Speed Training. Alguns desses programas são gratuitos, o que contribui significativamente para a democratização do conhecimento na área.
Porto Saúde
O Porto Educ conta com cinco grandes treinamentos na área de Saúde: Odonto, Linha P, Tradicional, Porto Bairros e Linha Pro. Cada um com a sua especificação técnica e comercial para potencializar e capacitar cada vez mais o corretor. Além da Porto Educ, a companhia possui os treinamentos presenciais e online realizados às quartas-feiras.
Conteúdo da edição de outubro (281) da Revista Cobertura
